机器人辅助人工客服,全渠道触点对话过程100%全掌控

客服可以听到客户的声音，客服可以收到客户反馈产品的第一手信息，客服提供的服务体验，关系着企业业务的增长，客户的信任，客户的粘性。客服在企业的客户旅程生命周期里有着至关重要的做用。火烈云智能客服系统，全渠道接入多种沟通形式，永久储存客户录音、聊天记录、工单积累、访客兴趣页、评价等相关信息，管理者可以检索BI数据看板，主动发现客户声音，辅助产品改造、营销热点、危机舆情监控等项目做出正确决策

一、快速响应全渠道触点，机器人辅助客服主动营销

1.多轮对话，多轮会话定制，用户只需要在系统绘制业务逻辑，即可自主定制多轮会话，流畅的交互效果，支持对接业务接口、一次性输入多个信息、中途打断、修改等复杂逻辑

2.人机协作，对于不同层次的用户需求及复杂业务，可自定义配置会话分配策略，实现机器人与人工坐席无缝衔接。会话工作台为人工坐席提供智能辅助，实时推荐有效应答策略与话术，确保应答效率与客户体验。

3.语义理解，利用多种预训练模型进行迁移学习，对一个知识点可以设置不同情况下的答案，用户咨询时机器人会主动反问确定是哪种情况，然后给出对应的答案，复杂场景的智意图识别准确率达95%

4.知识库，摒弃传统语法模型，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

5.上下文理解，机器人在聊天过程中，自动记录上下文信息。当用户再询问该信息相关的其它问题时，自动补全已记录信息，给出更准确的答案，使机器人交互更加自然顺畅。

6.自动化流程处理，通过多轮对话、上下文理解把握客户偏好，有针对性地推荐商品。自动备注客户信息，将客服从重复工作中解脱出来。通过多重条件判断售后问题的真正原因，并自动创建工单。

二、精准的数据分析体系，为企业构建智能化客户CRM管理中台

1.支持微信公众号、官网、APP、抖音等接入渠道，满足企业通过一个中心管理多个客户渠道的运营需求。基于不同渠道、不同业务场景分配不同的客服机器人，提供针对性服务，及时识别访客行为轨迹、来源渠道、聊天历史和工单记录等；帮助企业持续提升服务水平。

2.提供精准的数据分析报表实时监控，作效率分析、热点词汇分析、客户标签分析、对话轮次分析、客服服务质量、客服考勤等多维度数据分析功能，以数据能力赋能商业决策优化，保障企业客服质量清晰透明，服务过程100%掌握