在线客服系统-送给初入电商行业的客服6条沟通技巧

超实用的客服沟通技巧，涵盖所有初入电商职场时会遇见的各种场景。建议收藏！（又简单又快又好用的快捷回复工具推荐：火烈云在线客服系统，你值得拥有！）

一、了解电商平台的基本交易规则

对平台有了解是最最最基础的。你如果选的是国内的类目，那你就事先多了解淘宝、天猫、拼夕夕、京东这些国内主要电商平台的交易规则。至于跨境电商大多数就是亚马逊、eBay、速卖通、Wish这四大主流平台了。建议无论你选的是哪个类目，都多点从真实的交易纠纷案例中了解，可以多点主动问客服主管要容易出问题的纠纷档案，一般规模大点的公司会有的。

二、熟悉平台的操作规则

和上面第一点提到的一样。每个电商平台都有自己的违禁词、敏感词。

1.极限词，如“最好用的”、“行业第一好用”、“绝对好用”、“价格最便宜”通通不可以。

2.第三方平台信息或名称，如在拼多多你就别直接打什么淘宝、微信了。这些都属于第三方平台，是不允许出现的，即便是缩写或其中拼音，谐音，哪怕是其中两个字代替，都是不被允许的。

3.引导好评和辱骂词

好评是需要买家自愿给予，若在在于顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼，也会被平台视为违禁。

4.其它交易方式

大多数平台只支持在平台上的线上交易，若商家在顾客的交谈中谈到“线下”、“电话”、“转账”、“到付”、“刷单”之类的词，通通也会受到平台处罚。

5.第三方平台常用词不要出现

如“亲”、“宝贝”这些都是淘宝用语。如果你不小心在拼多多、京东出现了，平台监控到说不定又是一笔处罚。

    （查违禁词好用的工具推荐：智能店长、爱用商品、白马查等）

还有就是要熟悉聊天界面和快捷回复语。懂得看客户信息对于客服岗的工作是非常重要的。要先了解客户的信用值、好评率、是否有过交易、是否领取了优惠券，是否是会员、是否有恶意标签、都看了什么商品，这些在后台都是一眼扫过都可以了解到的。基本信息了解过了，就可以调整一下自己的话术去沟通了。

三、服务思想和服务行为

很多刚做客服的宝子一开始都会将客服工作定位为接待客户、回复问题，做好基础服务就行，其实也没错。但做久了你会发现其实客服真正的任务是做销售、做业务的。

建议宝子们得会装，会扮演不同的角色。这里指的角色扮演，是指通过客户问题了解客户性格、身份，制造一定的聊天环境。比如你面对的客户是个宝妈，那你的角色就是比她更专业的二胎/三胎妈妈。比如他是个初中生消费者，那你就是刚毕业没多久的高校毕业生学姐。出发点就是懂得利用不同身份进行有趣的聊天，和客户拉近关系和增强彼此的信任，让客户认为这是场有意思的购物体验

至于咋判断客户的基本身份，既和你的产品购买人群有关，也和你的观察判断等有关（比如可以从买家的头像、名称、语气、消费力中判断）其实你做久了，很多套路你也会非常熟悉的了。

四、话术上避免固定死板的机器人回复

陈旧的聊天方式和态度机械化，经常会引起买家的反感，被误会是机器人

整理了一下，大家话术上可以参考以下几点：

1. 根据不同消费者随机称呼客户
2. 适当使用行业流行语或当下有趣的网络、二次元用语等，引起共鸣，拉近距离
3. 可以多使用语气助词和拟声词，比如“啦”“呀”“呢”，凸显热情
4. 聊天如果沉闷的话，可以善用有趣味性的表情包，拉近距离，活跃聊天的氛围，让客户感受到我们的热情

五、回复技巧

回复技巧的精通是客服进阶的关键性一步。一般刚入职场的客服小白们也不懂啥是正确的回复技巧。今天列举的也是个大概，大家可以翻一翻我之前关于话术模板的文章看一下。如果对回复技巧很感兴趣的宝可以关注下我给我留言，人数多的话我会另外再写一篇更详细的客服回复技巧文。

1.催付技巧

在催单催付时记得不要让客户看得出你心急，如果你觉得这个客户和你聊得非常好，没问题，那你就直接可以说“亲亲，喜欢的话可以下单了哦~小客服这边给你备注优先发货啦！”。如果没有深入展开沟通，就尽量不要催，继续找点话题多聊聊，等印象较好后再委婉催付。

PS：客服可以把每天要下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户进行标记，每天某个时间段再过一遍，三句话内以开放式提问将客户重新引导出来。（比如“亲，你上午说到这个色号我也很喜欢呢，你还喜欢这个YXXX的色号吗？”。反正就是围绕产品继续询问，等回复后再提及关键点，时机成熟就催单。记住面对这种客户一定不要问封闭式问题，尤其不要问“亲，在吗”，十成九不回复的。）

2.引导式回复技巧

引导式回复对店铺转化和客服的业绩尤为重要。比如买家问你，“什么时候发货？”你说“亲，您拍下付款后的48小时内，我们就会尽快为您安排发出”

你买过东西问过这个问题，几乎也会发现很多店铺客服都会回复这样的话，但你作为消费者想想，其实这样回复有很明显的弊端。就是感觉回复特别官方，如果忍受不了发货时间的客户就会直接关闭窗口跑别的同行去问了。

你可以这么参考“亲，我刚才问仓库，您如果是今天17点前付款，预计今天到明天就会给您发出哦。江浙沪地区预计是发货后的1~3天后就能收到啦！亲亲如果您如果今天下单，我可以给你升级店铺Vip，下次购买还可以打折呢！收到满意的话，还可以来找我领红包呢~”

这种回复就是引导式下单，一般这样回复的询单转化率都会比那种官方死板的应答式回复要高得多。

3.响应要快

大家都知道做客服要回得快，但是遇到什么大促、节假日、活动，一旦店铺的客服人数不够多，真的会回不过来。一旦你去下厕所或者肚子饿了吃点东西来不及回复，可能还会被投诉。所以建议你一开始就要主动去问你们的客服主管要快捷回复语。

一般一个公司的客服部门有一定的历史，无论是公司自建自家的客服团队还是客服外包，肯定有他们一套快捷回复语的。你就大胆去问去要就行了。

等你的业务上手之后，你也会有自己一套私人习惯用的快捷回复话术的。

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六、工作心态和学习心态

说工作上肯定会遇到很多大大小小的问题，要坚信这个世界什么人都会有！和你沟通2秒钟下单的有，和你沟通1个月再下单的也会有。

在这个过程中你也会遇到很多数据，比如咨询转化率、客单价、退货率、投诉率等。你会领悟到很多客服和运营的东西，做得好你可能会晋升到客服组长、客服主管，或者被领导赏识了，你也会转去做运营。当然这是个漫长的过程，如果你能坚持度过这个时期，你就能倘然面对形形色色的客户还有各种时高时低的数据了。